ダウンロード お客様の心をつかむサービスを、効率的に。 fb2 本

日本のおもてなしサービスは、元々効率的だった!?　ANA元CAが語る、お客様の心をつかむサービスの本質とは――「顧客満足」と「生産性」を共に向上させる具体的な方法を徹底解説「働き方改革が始まりました。業務の効率化とお客様へのサービス、どちらを優先すればいいのか・・・」「人手不足が深刻で日々の業務に手一杯。本当はもっと心をこめたサービスがしたいのに・・・」昨今、現場からこのように切実な声を聞くことが多くなりました。サービス産業の重要性はますます高まりつつありますが、現実はサービス産業を支える「人」が圧倒的に少なくなってきています。今後ますます、より少ない労働人口で社会を支えていかなければならない中で、これは日本の危機です。日本のサービスレベルは非常に高く一流である。商品そのものよりもそれ以上に現場での細やかなおもてなし、丁寧な行き届いたサービスが絶賛され、「一度、日本で体験してみたい」と、諸外国の人達は思っています。しかしその一方で、サービスの生産性はというと、諸外国と比較しても圧倒的に低いままで、ほとんど上がっていないのが現状です。サービス業において負の相関関係と思われがちな「顧客満足」と「生産性」について、共に向上させる具体的な方法はないのでしょうか? 実は、日本のおもてなしサービスは、元々効率的であったといいます。本書では、サービスを効率的にする鍵を探っていきたいと思います。///目次/// 序章 日本のサービスは元々効率的だった「茶道」を参考にするお客様の価値観は、時代と社会とともに変わる第1章 顧客満足とは? 基本的概念顧客満足の思い込みトレンド第2章 顧客満足の上げ方基本動作の徹底サービスの可視化顧客を喜ばせる思い出づくり第3章 生産性マネジメント基本的概念生産性の思い込みトレンド第4章 生産性の上げ方ロストタイムをなくす究極の手抜きはミスを繰り返さないこと余力のできた人員をトレーニング第5章 顧客満足と生産性の両立で収益を上げる「顧客満足と生産性」は「論語と算盤」顧客満足と生産性、両立の仕方売上を上げて、コストを下げるブランディング付加価値と価格設定組織力を高める働きがいの創り方データ分析の活用第6章 今後のサービスの方向性精神的な充足寄り添い体験と手作り