ダウンロード ホスピタリティのプロを目指すあなたへお客様の“気持ち"を読みとく仕事コンシェルジュ 本

接客業では、「お客様の望みをかなえることが重要」とよく言われますが、実際には、お客様の望みは漠然としていることが多々あります。 例えば、コンシェルジュのカウンターに見えたお客様が「富士山に行きたいのだけれど……」とおっしゃったとします。 ここで「富士登山口までのアクセス」をお教えするのは、プロの仕事ではありません。 まず、お客様は“富士登山をしたい"のか、あるいは“風景として富士山を眺めたい"のか、その本心を確認しなければなりません。 大事なことは、お客様に“満足していただく"こと。 言葉だけをそのまま受け取ったのでは、「言葉は合っていても、満足には程遠いサービス」を提供することにもなりかねません。 大切なのは、お客様の言葉の奥にある“本当の望み"を探り当てることなのです。 ◇-----------------------------------------------------------------◇ 日本にはまだ「コンシェルジュ」のいるホテルがほとんどなかった時代に、コンシェルジュの仕事に就いた著者が考えてきた、本当の“ホスピタリティ"とは……。国籍も年齢もバラエティ豊かなお客様に接する毎日から学んだことを、ユニークなエピソードを交えつつ語ります。 ホテル業界で働いていらっしゃる方・目指している方はもちろん、広く接客業の方、さらには何らかの場面で“人付き合い"について考えている方に、ぜひ読んでいただきたい1冊です。