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実践的「顧客ポートフォリオ・マネジメント」理論の教科書 社長が知らない秘密の仕組み 実践応用編 いまでは押しも押されもせぬ優良企業となった「やずや」の窮地を救った「顧客ポートフォリオ理論」。これは、顧客を「初回客」「よちよち客」「コツコツ客」「流行客」「優良客」「離脱客」に分類することで、それぞれに対する販促戦略を導きだし、業績アップにつなげるノウハウです。 業種に関係なく使うことができる、この「顧客ポートフォリオ理論」をわかりやすく解説したのが前著『社長が知らない秘密の仕組み』でした。本書パート2では、より具体的に各業種に合わせた「顧客ポートフォリオ術」を公開。実践、応用のための理論にもくわしく言及しています。 本書に掲載した情報は、日本の中小企業経営者、ならびにマネージャークラスのビジネスマンにとって、不況下のバイブルと言っても過言ではありません。業種に関係なく使える、まさに魔法の一冊。 オールカラー、豊富なデータが満載。 【目次】 はじめに 「顧客ポートフォリオ・マネジメント理論」は、“お客様との絆をつなぐ"ツール 第1章 顧客ポートフォリオのつくり方 「ダイレクトマーケティング」の起源とは何か? 「顧客ポートフォリオ・マネジメント理論」とは? 顧客種別の分類の仕方を覚えよう 各顧客層のまとめ 顧客ポートフォリオをつくってみよう 練習問題をやってみよう 第2章 お客様から見た自社の姿を確認しよう 売上はお客様を喜ばせたご褒美 価値ある仕事 他社の成功事例を検討しても試行錯誤の繰り返しになる理由とは? CPMで得られる「結果の確認(チェック)」2つのポイントとは? 【コラム】RFM分析とは? CPMに現れる自社の「リピート曲線」とは? “定期預金"発想が成功を導く 顧客種別とDMレスポンスとの関係とは? DMレスポンス率は必ずグラフ化し統計をとろう DMレスポンス率の良し悪しの目安とは? 第3章 推移率表は問題解決のシート アクトを導く推移率とは? 推移率のデータから顧客アプローチの「結果の是非」を探る 「推移率のシート」から解決策を導き出そう 「初回離脱客」はなぜ戻ってこないのか? お客様に「約束していない価値」をどうつくるか? コツコツ客は「親友」のつもりでフォローしよう 「優良客」のフォローの仕方とは? 第4章 お客様の心理状態を読み解き、解決策を探る 顧客ポートフォリオに映し出されるレントゲン結果をチェック 推移率で毎月の顧客フォローの良し悪しを確認する 3年分の推移率表で自社特有の繁忙期・閑散期をつかむ 「人数比率の推移表」から販促のヒントを見つけよう 【STEP1】「優良客」の「12月~6月」のニーズを把握する 【STEP2】冬期でもニーズのある会社を新規開拓する 【STEP3】年間計画表をつくり、販売促進に活用する 【STEP4】DMのレスポンス率を計測する 第5章 『顧客ポートフォリオ』で夢を描こう 1年間で「優良客」を2倍にする夢の描き方とは? 「優良現役客」を増加させた場合の効果を1年後の「売上累計」でつくってみる「優良現役客」以外の顧客層の1年後の売上を「売上累計」でつくってみる おわりに